Tận Tâm Lắng Nghe • Xử Lý Thỏa Đáng • Phản Hồi Trong 24H

QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Tại Umee BabyCare, sự hài lòng và an tâm của Ba Mẹ cùng sức khỏe của Bé luôn là ưu tiên cao nhất. Mọi phản hồi, khiếu nại hay bất kỳ trải nghiệm chưa trọn vẹn nào đều được Ban quản trị tiếp nhận với tinh thần cầu thị, minh bạch và giải quyết thỏa đáng trong thời gian nhanh nhất.

Các kênh tiếp nhận khiếu nại chính thức

📞

Hotline CSKH Trực tiếp

Gọi trực tiếp tới số: [Số hotline CSKH]
Thời gian: 08:00 - 21:00 (Tất cả các ngày trong tuần, kể cả Thứ 7 và Chủ nhật).

💬

Zalo Official Account & Fanpage

Gửi tin nhắn kèm video, hình ảnh sản phẩm thực tế qua Zalo OA / Fanpage Umee BabyCare để được chuyên viên hỗ trợ trực tuyến tức thì.

✉️

Email Khiếu nại Ban Giám Đốc

Gửi thư điện tử về: contact@umeebabycare.vn
(Áp dụng cho các trường hợp cần văn bản đối soát chi tiết hoặc phản ánh thái độ nhân viên).

Quy trình 4 bước giải quyết khiếu nại

Bước 1

Gửi yêu cầu khiếu nại

Khách hàng liên hệ qua Hotline, Zalo OA hoặc bấm yêu cầu Trả hàng/Đổi hàng trên Web/App, cung cấp mã đơn hàng và hình ảnh/video phản ánh sự cố.

Bước 2

Tiếp nhận & Xác minh (Trong 24h)

Bộ phận Chăm sóc khách hàng tiếp nhận thông tin, kiểm tra camera đóng gói tại kho và phối hợp với đơn vị vận chuyển/kỹ thuật để xác minh nguồn gốc lỗi.

Bước 3

Đề xuất phương án xử lý

CSKH chủ động gọi điện trao đổi phương án: đổi mới sản phẩm hỏa tốc, gửi bù quà tặng/phụ kiện thiếu, sửa chữa bảo hành hoặc hoàn tiền 100% về tài khoản.

Bước 4

Hoàn tất & Chăm sóc sau xử lý

Thực hiện chuyển tiền hoàn hoặc gửi đơn hàng đổi mới; liên hệ lại kiểm tra xem Quý Khách đã hoàn toàn hài lòng với giải pháp của Shop hay chưa.

Thời hạn xử lý & Nguyên tắc bảo vệ khách hàng

Thời gian phản hồi đầu tiên: Không quá 24 giờ làm việc kể từ lúc nhận được thông tin khiếu nại của khách hàng.
Thời gian giải quyết dứt điểm: Tối đa từ 01 đến 03 ngày làm việc (đối với các vụ việc cần kiểm định kỹ thuật từ hãng sản xuất máy móc Mẹ & Bé có thể kéo dài tối đa 05 ngày nhưng sẽ có thông báo cụ thể cho khách).
Cam kết chịu mọi chi phí đổi trả: Nếu lỗi thuộc về sản phẩm (hư hỏng, bỉm hăm kích ứng, hết hạn sử dụng) hoặc lỗi do kho đóng hàng gửi sai mẫu, Ume chịu 100% phí vận chuyển thu hồi và gửi đơn mới, khách hàng không phải thanh toán thêm bất kỳ khoản phí nào.

Biện pháp và công cụ hỗ trợ giải quyết từ nền tảng

Để đảm bảo tính khách quan, loại bỏ hoàn toàn các phán đoán cảm tính và bảo vệ quyền lợi tối đa cho gia đình nhỏ, Umee BabyCare triển khai hệ thống công cụ công nghệ hiện đại phục vụ quy trình xác minh và hòa giải:

📸

1. Hệ thống tiếp nhận bằng chứng đa phương tiện

• Cho phép khách hàng tải trực tiếp hình ảnh chụp cận cảnh độ phân giải cao và video mở hộp (unboxing) qua Zalo OA, Fanpage hoặc tính năng gửi khiếu nại trên Web/App.
• Hệ thống hỗ trợ xem trực tiếp và lưu trữ nguyên gốc metadata (thời gian chụp, kích thước tệp) để làm căn cứ giám định nhanh tình trạng hàng hóa.

📹

2. Camera an ninh đóng gói & Bàn giao bưu tá

• Tại kho xuất hàng của Ume, 100% kiện hàng đều được đóng gói dưới sự giám sát của hệ thống camera góc rộng ghi rõ mã vận đơn và ngoại quan sản phẩm trước khi dán tem niêm phong.
• Giúp đối soát chéo ngay lập tức với video của khách để xác định chính xác sự cố phát sinh do đóng gói thiếu hay do đơn vị vận chuyển làm rơi vỡ.

🗄️

3. Lưu trữ chuỗi hội thoại & Nhật ký xử lý bất biến

• Toàn bộ tin nhắn trao đổi qua Zalo OA, Email tiếp nhận và lịch sử cuộc gọi CSKH đều được đồng bộ và lưu trữ tự động trên nền tảng quản trị của Shop.
• Mọi mốc thời gian cam kết bồi thường, phương án hòa giải của tư vấn viên đều được ghi nhận làm căn cứ pháp lý minh bạch, không thể tự ý sửa đổi.

🔒

4. Cơ chế bảo toàn dòng tiền & Đóng băng giao dịch

• Khi khách hàng phát lệnh Trả hàng / Hoàn tiền hoặc phản ánh sự cố, hệ thống sẽ tự động chuyển đơn hàng sang trạng thái bảo vệ (Holding).
• Tiền thanh toán của đơn hàng sẽ được giữ an toàn tại cổng trung gian và cam kết hoàn trả đầy đủ, trực tiếp về tài khoản ngân hàng của khách hàng ngay khi xác nhận phương án hoàn tất.

💡 Cam kết khách quan từ Ume: Nhờ hệ thống dữ liệu đối chiếu đa tầng này, hơn 95% các trường hợp khiếu nại đều được làm rõ và đưa ra hướng xử lý thỏa đáng chỉ trong vòng 4 - 24 giờ mà không làm gián đoạn việc chăm sóc bé yêu của gia đình.

Cơ chế giải quyết tranh chấp pháp lý

Umee BabyCare tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng:

Mọi tranh chấp trước hết đều được ưu tiên giải quyết thông qua con đường thương lượng, hòa giải thiện chí giữa hai bên nhằm đảm bảo lợi ích tốt nhất cho gia đình bé yêu.
Trường hợp thương lượng không đạt được kết quả như mong muốn, một trong hai bên có quyền đưa vụ việc ra Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc Tòa án nhân dân có thẩm quyền để phân định giải quyết theo đúng trình tự pháp luật.

Ý kiến đóng góp của Quý Khách là động lực để Umee BabyCare không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ.